1. 聆聽
聆聽不是保持沈默，而是仔細聽聽對方說了什麼、沒說什麼，以及真正的涵意。
聆聽也不是指說話或發問；通常我們會急於分享自己的故事，或詢問對方問題，
以為這樣就是聆聽該有的姿態。然而，所謂的聆聽，應該是用我們的眼、耳和心
去聽對方的聲音，同時不急著立刻知道事情的前因後果。我們必須願意把自己的
「內在對話」暫拋一邊。所謂的「內在對話」，是指聆聽的同時，在腦海中不自
覺進行的對話，包括動腦筋想著該說什麼、如何回應對方的話，或盤算著接下來
的話題。
2. 停頓
在對話之間，有時說，有時聽；當聽到自己心裡響起「我不懂……」的聲音時，
就是該暫時停頓一下問對方：「我是否錯過了什麼情節？」我們還必須提醒自己
，放慢不自覺產生的機械式反應，例如，想快速解決對方的不安，因而沒有正面
思考問題，便直接跳到採取行動的階段──說些或做些我們認為對對方有益的事
。從容不迫地停頓與思考，可讓我們停止下判斷、停止反應，並且產生好奇心。
如此，有助於在重要的剎那間，發揮同理心，如果沒有做這樣的停頓，我們可能
會在剎那間，說出稍後會反悔的話。停頓就像開車時，變換排擋時所需使用的離
合器：先減速到某種程度，扣上齒輪之後，才能進行加速。 安慰的藝術，在於
「在適當的時機，說適當的話」，以及「不在一時衝動下，說出不該說的話」。
3. 當朋友不當英雄
幫助別人度過艱難歲月，不等同於將他們從痛苦的處境中「拯救」出來。人們有
權利和責任，去承受他們行為的後果，和其所帶來的困境。我們應該認同他們的
痛苦，讓他們去感覺痛苦，並且不試著快速驅散痛苦。我們僅試著提供讓他們越
過「恐懼之河」的橋樑。當朋友、家人陷於情緒或身體的痛苦之中時，支援他們
的最基本方法是：允許對方哭泣。面對哭泣的人，人們最自然的反應，即是希望
對方停止哭泣，並跟他說：「別哭了，事情一定可以安然解決的！」其實這並不
是最適當的反應。當對方啜泣或掉淚時，我們通常會對自己的無助而感到坐立難
安。然而，哭泣是人體嘗試將情緒毒素排出體外的一種方式，而掉淚則是療傷的
一種過程。所以，請別急著拿面紙給對方，只要讓他知道你支持他的心意。
4. 給予安慰
給予安慰並不是告訴別人：「你應該覺得……」或是「你不應該覺得……」。人
們有權利保有其真正的感覺。安慰是指：不要對他們下判斷，不要心想他們正在
受苦、需要接受幫忙；安慰是指：給予他們空間去做自己、並認同自己的感覺。
我們不需要透過「同意或反對」他們的選擇或處理困境的方法，來表達關心。
5. 感同身受
當我們忙著試圖幫助他人時，可能會忘記人們會察覺到我們內心的波動──沒有
說出來的想法和感覺。儘管人們無法確知我們的想法，但通常可以察覺到我們是
否驚慌、對他們下判斷，或是為他們感到難過。面對面安慰別人，和我們內心真
正的狀態，有很大的關聯。因為對他們的遭遇感同身受，我們不僅分擔對方的痛
苦，也需忍受自己內心的煎熬。不論面臨的處境如何，善意的現身與安慰，即是
給予對方的一項禮物。
6. 長期守候
改變會帶來許多混亂。沒有人可以迅速整頓那樣的混亂。人們需要時間去調適、
檢討、改變和詢問：「假如……，會怎樣？」的問題。在「療效對話」中，我們
學著接受以下事實：我們的家庭成員、同事或鄰居，有時候僅需要我們當他們的
「共鳴箱」，且能不厭其煩地供其反覆使用。
7. 勇敢挺身而出
不論身處任何狀況，對自己不知該說什麼而感到困窘，是無妨的；讓我們想幫助
的人知道我們的感覺，也是無妨的。甚至可以老實地說：「我不知道你的感覺，
也不知道自己該說什麼，但是我真的很關心你。」即使自己對這樣的表達覺得可
笑，還是可以讓對方知道，你不急著「現在」和他交談。你或許可以選擇用書寫
的方式，來表達感覺和想法。除了言語的表達之外，「療效對話」尚有許多不同
的形式。
8. 提供實用資源
不需幫別人找到所有問題的答案，但可以盡力提供可用資源──別的朋友、專家
、朋友的朋友，來幫忙他們找到答案。可以為對方打幾通電話，連結人脈；也可
以找相關的書籍給他們閱讀；或是乾脆提供一個躲避的空間，讓他們得以平靜地
尋找自己的答案。
9. 設身處地、主動幫忙
當我們問：「有沒有我可以幫忙的地方？」有時候有答案，有時候他們也不知道
需要什麼樣的幫忙。然而，人們有時會對自己真正的需要開不了口。設身處地去
考量人們可能需要的協助，是有效助人的第一步。
10. 善用同理心
即使我們遭遇過類似的經驗，也無法百分之百了解別人的感受，但是我們可以善
用同理心去關懷對方。切記需先耐心聽完別人的故事，再考慮有沒有必要分享自
已的故事？而分享的結果是否對對方有益？
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